今日も日射しが肌に射すように暑い日ですね。

こんな暑い時に、らおの家の全自動洗濯機が、こわれちゃいました。10年もお世話になったので寿命かな？　とも思ったのですが、洗濯槽の下からドッと水漏れー　(^^；

パナソニックのサービスの方にも来ていただいたのですが、洗濯槽変えるだけなら2万円、でも寿命なので、そろそろ新しいモノに変えたらどうですか？　と言われたので・・・

さっそく普通なら家電量販店に買いに行くのですが、愛着もある総合スーパーの家電売り場に買いに行きました。
全自動洗濯機は売場に8台くらいしか並んでいない中から選びました。

らおがこの売場を管理していた頃は、この倍くらいの台数があって管理したのですが、寂しいモノです。
また商品を見ながら選んでいても、カウンターには3人も人がいるのに接客にもこない？
これいいのかな？　とも思いましたが・・・

「これちょうだいーー！！」

とグリーンカードを持ってカウンターに行きました。
そんな感じたことをサクッとブログにまとめてみました。

全自動洗濯機がこわれちゃいましたー！！

まっさきに、らおが一時期売場管理して、お世話になった売場で買おうと思いました。昔、商品並べて、接客して、伝票発行して、お客さまが気持ちよくお買物いただけるように、レジ周りの整備した売場です。

やっぱ自分が働いたとこには「愛着」があるもの。
少しでも売上応援してあげたい。

そんな気持ちで買いにいきました。
売場に行って、8種類しかない全自動洗濯機から選択して選ぶのは、家電量販店のたくさんある中から選ぶよりは楽でした。

昔、らおが売場で接客していた時に、全自動洗濯機、エアコン、冷蔵庫などの白物家電でお客さまに伝えることは、

「全自動洗濯機を選ぶときは、モーターをしっかり作る会社の商品を選んだ方がいいですよー！！」

という接客をしていました。
最近のメーカー事情はよくわからないので、わからないメーカー名の商品も並んでいました。知らないメーカーの商品が並ぶ中、Panasonicの全自動洗濯機がありました。2種類しかなかったので、これでいいや！！　と選びましたが、10分くらいいましたが、カウンターで私語で話しながら、笑っている姿も見えていました。

とりあえず商品についているカードをカウンターに持っていって、取り付けの手配をしてもらって、お金を払い終わってから言われました。

「エアコンのピークになっているので、日程は大丈夫なのですが、時間指定はお受けできません。当日連絡します。」

ということでした。普通のお客さまなら「初めに言え！！」ということになったでしょうね。
というか？　一番初めに取付日を確認して、お客さまに、この言葉を伝えて、納得してもらって、購入していただくように、らおの頃は、接客トークで統一していました。

このクロージングの言葉を聞いて、らおの昔の記憶が蘇えりました。
真夏のまさにこの時期の家電売場で、接客するのはイヤでした。

なぜ？

お客さまも焦っているので、言葉がきつくなります。
全自動洗濯機は、まだましですが、真夏に冷蔵庫が壊れると、今すぐ持ってきてという形につながります。
このお客さまとの押し問答がいやでした。
ただ釣りで言えば、値段関係ない入れ食い状態でした。

お客さまも冷蔵庫のモノが解凍して、腐ってしまう。
焦る気持ちは重々わかるのですが、お店に在庫を置いているわけでもなく、物流センターからの出荷になるので、即日配達は、当時できなかったので、よく上から怒られました。
何でここまで怒られなければいけないのかな？　と思いながら、気分的にもストレスを感じたので

らおは・・・

この時期の全自動洗濯機、冷蔵庫、エアコンには、いつ配達できるか？　取り付けできるか？

「告知ＰＯＰでデメリット表示していました。」

デメリット表示すれば、当時は売上が落ちると上の方から怒られました。でもお客さまにこのことをあらかじめ納得していただいて、接客するのとしないのとでは、全然違っていたのです。
カウンタでのクロージング時にも、クレームにはつながらないのです。
そしてらおのこの時期の白物家電の売上は、落ちませんでした。
また価格も安売りの必要性を感じなかったので、通常価格で販売したので、利益も確保したものです。

デメリット表示すること、初めは勇気がいりました。

でも買いにきていただいて、接客して、その際に

「お客さま、この商品のお届けは、このＰＯＰで告知しているようにセンターから出荷しますので明後日になります」
「いいよー！！」

って会話で、そしたら「カウンターで伝票発行しますね」で、お客さまも気持ちよく買い物して、こちらのスタッフも笑顔で対応できていました。

総合スーパーの家電売場って・・・
サービスでは、ロードサイドの家電量販店には勝てない。

でもデメリット表示することで、確実にお客さまを拾えるし、お話しをしていくうちにファンにもなってくれたりします。

家電量販店は、この時期に売上が確保できるのは、白物家電ということがわかっているので、取付職人を確保して対応しています。でも往々にして実際小さい字で書いてあるように

「当社指定機種・指定エリア、当日の件数や商品在庫の状況によりご希望に添えない場合もございます」

とチラシに書いてあるように、実際、売場に行くとこの小さな文字の条件の何か？で、

「今日は取付無理ですわ・・・！！」

ってことになったりします。
だって即日取付ＯＫの機種が、チラシには掲載されていません。
お客さまは、売場に行って、係員に聞かないとわからないわけです。

家電量販店と同じような動きを総合スーパーの売場でしていてもいけないのです。だから一時期、総合スーパーから大型家電が利益が確保できないから一斉に消えました。

でもお客さまの声で、売場に復活している。

そこで総合スーパーの売場は

「できないサービスはできない」と告知して、少しでもリピーターを作るべきだ。

そんな売場作りを心掛けることによって、お客さまとのつながりも深まるものです。

つたないブログですが、少しでもらおの経験を伝えて売場で活用していただければいいと思います。
やはりスタッフが役割を認識して動ける環境作りも大切です。

そんなことが売場での笑顔につながるものです。