こんにちは～♪♪♪
アンディーンノア社長 伊藤です。
今日は、昨日に引き続きセミナーで勉強してきました。
メインテーマは、ＣＳ （Customer Satisfaction）・・・ 顧客満足のお話しでした。 私も、実際売場に立っての小売業の経験がありますので、このＣＳと言うテーマは常に考えていました。
特に、ベッツイ・サンダースの「サービスが伝説になる時」と言う本がベストセラーになったりした時代でしたので、売場では、お客様満足のために挨拶やお客様を優先した動きをするように教育を受けたりしていました。私としてじっくり聞きたいセミナーでした。
ディズニーの絆力
～喜びを運ぶ人をつくる、最高の組織の作り方～
株式会社ヴィジョナリー・ジャパン 鎌田代表取締役
ディズニーランドと言えば、私も、小売業勤務の若き頃に、アメリカの小売業を勉強する研修の途中のスケジュールで、ロサンゼルスのディズニーランドに行ったことがあります。言葉の通じない中、ミッキーやドナルドといっしょに写真を撮ったりして、楽しい思いをしたことがあります。
鎌田先生は、このＣＳをいかに企業に落とし込んでいくか？について、セミナーでお話しをされていました。
ＣＳと言えば、簡単ですが、人によって価値観が違うので、自分自身、ベストな対応をしたと思っても、人によって受け取る意味が違います。
「あの人の対応は、よかった。またあの人にお願いしよう」
「あの人の対応は、普通だったな」
「あの人の対応は、別の人に比べれば、今一だなぁ？」 など
同じ対応でも、人によって、様々です。
ただ会社としては、お客様に提供するメンバーのサービスレベルは、出来る限り統一しておきたいものです。会社を起業した時に、「あの人は、きちんとするのに、この人は、できない」などの話しを、時折、聞きました。 やはりお客様も、当社のメンバーを比較される。
でも、最低限のサービスレベルは、合わせておきたいとよく思いました。
そのために・・・
まずお客様に満足していただくために、会社としては、こうしてほしいことを、従業員に伝えました。
それは、起業時に 「クイックレスポンス」 を心がけるようにしました。
やはりデザインや企画と言う業務は、他社を見ていると「なぜこんなに時間がかかるのか」のか？ 私には理解できなかったからです。
逆に、お客様も待っておられるわけですから、「鉄は熱いうちに叩け！！」 と言うことで、メンバーには、スピードを求めました。
今振り返れば、デザインや企画の引き出しも、持っていなかったのによく対応してくれたと感謝しています。そして現在では、いろいろな面でメンバーも成長してくれました。
次に、スピードを上げるために、組織化を強めました。
すべての面の知識を上げるのは、経験も積み上げていなかったので難しい状況です。「この役割は、あなた」と言う形で、分業を進めて、システマッチックな組織作りを行いました。
そして業務をこなしながら、お客様の声を聞くようにしました。
声を聞き、微修正しながら、少しづつお客様に応えられる組織を作る。
「まずＣＳ達成のため、風土（ベース）をしっかり作る。」
風土がしっかりできば、お客様の喜ぶ顔が見え、こんなに早くこのレベルの「デザイン」「企画」までやってくれるのと・・・
ありがたいことに、リピートをいただいたりしました。
そして将来的には、鎌田先生も言っておられたのですが・・・
「カスタマーサティスファクション」
「カスタマーディライト」 →お客様の期待以上のサービスを提供する。
「カスタマーロイヤリティ」→このサービスをなら、当社と指名される。
最終的に、「カスタマーロイヤリティ」を目指していきたいと思います。
また今後、入ってくるメンバーにも同一のレベルや風土への理解を図っていかなければなりません。
画像は、新しくした名刺の裏面です。
お客様から喜ばれて「ありがとう」って、お話しいただけるのは、うれしいことです。どれだけたくさんメンバーから、この話しを聞けるか？
経営者として、楽しみです。
今日も長々とお話しにお付き合いいただき、ありがとうございました。
