お店には食品、衣料品、生活用品と商品ごとにお客様の承りサービスコーナーがあります。
また家電売場、寝具売場など接客業務が主体となる売場には承りカウンターがあります。
買物をしていると・・・
食品のサービスカウンターで
「店長を出せーー！！」
と大声で叫んでいるお客様の姿 が目に入りました（笑）
笑っている場合じゃないのですが・・・
お店で商品を販売をしている限りは、多かれ少なかれクレームは発生するモノ。
特に、多かったクレームは、当時はラベラーでプライスラベルを打って貼っていたので『売価違い』でした。
私もお店在籍時に、いろいろなクレームを体験してきました。
目の前のクレームを見ていたら、入ったばかりの新入生の頃に、処理したクレームのことを思い出しました。（笑）
そんなことをブログにまとめてみました。
クレームって、受ける方も言う方もイヤなものです。
それも対外、売場の目立つ場所でお受けするので
周囲の目も気になって、お客様のボルテージはどんどん上がっていく。
私が初めて受けたクレームは・・・
レジのキャッシャーの方が、商品の売価を確認するためレジカウンターから売場に出た時に、お客様の買物予定のカゴをまたいだということでした。
「店長を出せーー！！」
ということになって、新入生ながら、私が呼ばれたわけです。
お客様のところに行くまで、心臓バクバク！！
先輩の女子スタッフもいるのにと思いながら・・・
このクレームを受けたのは木曜日でした・・・
当時、木曜日はお客様も少ないので、売上の谷間ということもあり、男性チーフも休まれる方が多く、おまけにフロアー長も休み。電気売場のチーフとふたりでした。
店長は来ておられたのですが・・・
呼ばれたので
「え～！！」
と思いながら、急いでレジの方に行ったのですが、初めてのクレーム処理って緊張するもの。
怒っているお客様に、45度の角度でおじぎして・・・
「ご迷惑をお掛けして申し訳ありません」
とまず謝罪して、お客様の言われることを「申し訳ありません」と相槌を打ちながら聞きました。
●クレームを受ける時のポイントは・・・
まずお客様の話しをさえぎらず、聞くこと。
と新入生教育で指導を受けていたので、お客様の言われることを聞いていました。聞きながら、どう処理したらいいのか？
考えていました。
要は、「お客様が買う商品のカゴをまたいで・・・」
スタッフ教育はどうなっているんだ！！
ってことでした。
でもレジの担当の方は「またいでいません」と言い続ける。
収集するために、レジの方も、まず謝ってくれたらいいのにと思ったのですが、なかなか・・・
お客様も時間が経過してさらにイライラして・・・
「新入生のおまえでは話にならない。店長だせ！！」
と売場の中心に位置するカウンターで叫ばれてました。
「この売場の責任者は、私ですので、店長は関係ありません」
と言うと・・・
「新入生の分際で・・・」
と言われ、かごの中の商品を頭の上からかぶせられ・・・
今度は
「社長を出せーー！！」
ってことになって、収集つくかな？
と思っていたら、お客様が
「クレームＢＯＸにおまえのこと書いて入れとくからな！」
と言って、カウンターから離れていきました。
帰ろうとするお客様を見て、拍子抜けしました。
「あれーー？」
と思いながら、帰っていくお客様を見て、ホッとしました。
その後、店長に報告して、事務所で「まだ配属されて1ヵ月なのにようやった！！」と褒められているのか？
わからなかったけど、笑われてしまいました。
店長に聞くと、クレームマニアみたいな方で、この店によく来るとのこと。
でもその週末にその方が買物に来られている姿を見て、お客様の方から
「この間、すまなかったなぁー」
「嫁に怒られて、この間のモノ買いに来たわ」
と苦笑いするお客様の顔を見た時、クレームマニアじゃないじゃん！！ って感じました。
●クレーム対応について整理してみると・・・
・お客様とお会いした時、まず第一声は「申し訳ありません」
・笑顔で対応する。
・ポイントは、お客様の話しを第一優先にしっかり聞く。
・怒っておられる話しを聞くと、テンションが下がるが、お客様の見解と実際が違う時は違うとお話しする。
・クレームに関わる人が増えれば増える程、ややこしくなるので自分で完結するよう努める。
・クレーム処理は、場数を踏むと、お得意さんにつながる。
特に男性の方は大きな声で話されるのでビビるものですが、ご意見をいただいていると思えば、何のことないと考えます。
●ポイントは・・・
お店の仕事って、いろいろなことを自分でやっていかないといけないので、日々、勉強出来て楽しいモノです。
クレームもご意見をいただいて勉強できるんだ！！
そんな気持ちで対応されればいいと考えます。
本日も最後までブログを読んでいただきありがとうございました。
