こんにちは～♬
アンディーンノアのオーパ伊藤です。

ふと机の上の電話を見て思い出したのが、お客様のクレームだった。
事務所の電話の交換から「お客様からです」と引き継がれた時・・・

●電話内容が・・・

・商品の問い合わせ
・商品クレーム
・スタッフの応対クレーム

なのか、わからず、受話器を取るとちょっとドキドキしてた。
受話器を取るなり、お客様の電話の第一声の口調で、どれなのか、わかる。

クレームって、今の会社でもイヤなモノ。
でも僕がそんなに偉い人でもないのでクレームは来て当然。

クレーム処理で大切なのは、
まず相手の伝えたいことをしっかり聞く。
そしてわかる範囲で、自分が伝えたいことをしっかり伝える。

どちらにしてもクレームは、初めは感情論！！
お客様に合わせて、反論していると治まるモノも治まらない。

僕が一番初めに受けたクレームは、入社して2カ月の時！！
お客様から粗供養の洗剤の別注を受けていたのに、ついうっかりでした。（笑）
電話に変わるなり・・・

「いつになったら持ってくるんだ！！」

何も準備していなかったので、どうしよう？
っと、気が動転した。サービスコーナーに持って行って、急きょ包装、のし付けしてもらって、先輩方の目線を気にして
シラっと持って行ったっけ（笑）

これが初めてのクレーム！！
ほんとこのクレームで勉強しました。

何を・・・「スケジュール帳にきちんと書くこと」

お店の車で持って行ったら「ありがとう」って言われた。
以降、18年間大手スーパーで勤務して、中には、強烈なクレームもあった。

でも振り返ってみるとクレームいただいたお客様って、お店に買物に来られた時、顔を覚えているので、自然と

「こんにちは、いらっしゃいませ！！」

と挨拶してたっけ。
そんな関係から親しくなっていった。
特にセルフ販売系の家庭用品の売場では、そんな関係が作れたお客様は少なかったけど・・・
家電売場に異動してからは、多くなった。
やはり接客してお客様とお話しする時間が増えるから

そんなお客様が増えてくると、

「○○さんじゃないとダメ」

というお客様がチラチラ出てくる。

今お店で必要なお客様像って、こんなお客様だ。

あなたを目掛けてくるお客様！！

こんなお客様をどれだけ多くつながりができるか？
で変わってくるのです。

大手スーパーであっても、街の商店街のお店でも
モノがセルフ商材であっても、接客商材であっても

関係なーい！！

あなたとつながりがどれだけ作れるか？
今は、売場のスタッフ数も極端に減ってしまって
広い売場で、スタッフの方を探さなければ見つからない。

商品を探しに来たのに、どうしてスタッフを探さなければならないんだ！！

って思ったりする。
今のお店・・・売れているように思えない。

それなのにチラシなどの販促経費を削減して
人も減らして、売上が出来るわけない。

そこでお店でも　あなたが主役　なのです。
僕がお店の売場の責任者だったら、

お店も商品主役の時代から
「スタッフが主役の時代に変わった！！」

っていうなぁ～♬

つまらなそうな顔して、商品の品出ししたり、お客様の接客したり、その他の業務をしている姿って
来客数も少なくて、お店が活気がない時に、

まずお客様に楽しんで帰ってもらうこと考えましょう！！

・あなたが、活き活きと商品を出している姿
・あふれる笑顔で接客している姿
・レジで楽しそうに打っている姿

そんなひとつひとつの姿が自分が主役の時代だと思ったら楽しくないですか？

主役は、お店で頑張っているあなたです。
ちょっと考え方をチェンジしてみましょう（笑）