こんにちは～ ♬
アンディーンノアのオーパ 伊藤です。
年末年始の買物で感じたことでも。
年末、お節料理の食材の買い出しに・・・
年始は、初売りの売場を買物ついでにのぞいてみた。
福袋、福箱は、メーカー主導のラインナップで、どこで買っても同じだなぁ～ って思った。
こんなニュースも目にした。
日本の小売売上に占める通販の売上が構成比が『 １０％ 』超えたというコト。
これってリアル店舗の売上が、ゲームのパックマンのように次々
「パクパク・・・」
って通販に食われているってコト。
お店で買物をしながらふと思った。
通販って、商品を選ぶのに困っている時に
声をかけて接客するスタッフがいない。
今のリアル店舗もいっしょだなぁ～ 😀
どういうことか、と言うと・・・
「お店の売場に販売接客スタッフがいない」
ってことです。
売上が悪い原因の要素に「通販」って言葉が上がる。
リアル店舗は、利益確保のため、経費カット進めてきた。
リアル店舗の一番大切にしなければならないのは『人』だ～！
そんなことを今回はまとめてみました。
1. 情報があふれているからお客様は困っている。
2. 人で、リアル店舖の人気が評価される時代になる。
年末年始、大手スーパー、お店などで買物しながら・・・
「誰に聞いたらいいんだろう？」
って探さないといけないくらい人がいない。
チェーンストアはセルフサービスと言えども、
・探している商品の位置の質問
・商品の使い方の質問
教えてもらおうとしても、人がいなくて困った。
新聞では、募集をかけても、人が集まらない人手不足の記事が紹介されていた。日頃、経費カットを推し進めて、必要な部分を削った結果が、一番ピーク時期に出たって感じた。
1. 情報があふれているからお客様は困っている。
スマホの普及率がさらに上昇し、売場でもスマホを操作して、情報を検索している年輩の方の姿をよく見た。
でもスマホで商品の口コミ、加工の仕方を情報検索して見て、ひとつのコトでいろいろ違ったことが紹介されていたら、どうだろうか？
どの情報を信じたらいいんだろう？
って迷ってしまう。
だからお客様が信頼しているメディアや友達などが良いと言わないと購入しなくなった。
そんな環境がここ数年続いていて、お店では利益確保のため、経費をギリギリまでおさえようとしている。
でも考え方を変えてみると・・・
リアル店舗って『 人 』がすべてなんだ
と、お店で売場を作って経験したから思う。
・売場を作る人
・ＰＯＰをつける人
・接客、ご案内する人
・商品を品出しする人
・商品を加工する人
・レジを打つ人
・進物サービスする人
いろいろな役割りをこなす人がいる。
経費カットで、1人が二役、三役兼任しているのが現状。
リアル店舗での人の少なさは、限界を通り越している。
だからお客様も買物しながら困るお店には行かなくなった。
逆にファッション専門店に行くと・・・
お店に入ると売場で「買って買って」と言わんばかり
●売場に一歩踏み込むと
「今日は何を探しに来られました・・・」
「ジャケット」
「ジャケットならこちらのこの商品が人気です」
って接客される。大手スーパーなどとは違って、売込みがきつくて商品を選ぶ機会もなく、楽しめない。
欲しいモノを買いに来たのにおもしろくないからテンションが下がって、買わずに帰ってくる。
リアル店舗は人が大切。
お客様が困っておられる様子を遠目に見ながら、お助けしようと判断して、接客するスタッフが、情報があふれかえっている現在必要なんじゃないかな？
2. 人で、リアル店舖の人気が評価される時代になる。
そんな昔でもないけど、ファッション系のお店で「カリスマ店員」が話題になったことがある。
・あの人のファッションのマネをしたい。
・あの人のメイクのマネをしたい。
そんなことでモノが売れた時代があった。
そんな情報は、ネットにお任せすればいい。リアル店舗でそんなことをマネしても、モノのライフサイクルが短くなっているように、トレンドの移り変わりを追っかけていても対応できない。
お店のスペースは『有限』だから
そんなことより僕のお店はあなたのこんなことをお助けします
ってことが伝わるようなお店をスタッフといっしょに考える。
●困っているお客様を
・お助けする
・フォローする
・伴走する
リアル店舗って、そんな社会的な役割をしていこうとしたら
人の配置をしっかり考えることが大切だなぁ～？
これからますます情報があふれていく中で
お客様は、情報の多さに「とまどい」「困る」姿が、年末年始のお店の売場でも感じられた。
きっとさりげなく寄り添って、伴走するような人の配置が出来ているお店が支持される時代になっていくんだろうなぁ～（笑）
そんなお店を応援していきたいなぁ～（笑）
